提升服務質效 保護客戶權益

在目前社會，銀行作為金融服務行業的重要組成部分，其服務質量和消費者權益保護問題備受關注。在實踐中，銀行消費者投訴不斷，其中涉及的案例也層出不窮。在此過程中，銀行機構應該積極保護消費者權益，遵守相關法律法規并妥善解決問題，2024年1季度興業銀行濟南分行轄內日照分行營業部就碰到了這樣的投訴事件。

 一、案例經過

     王阿姨（化名）到網點贖回理財產品，但幾次贖回都提示不成功。在廳堂不斷喧嘩大喊大鬧，大喊銀行是騙子，并質疑銀行為了月末存款的原因而關閉了理財產品的贖回，要求給出一個能令人接受的理由。大堂經理上前安撫客戶，但客戶情緒激動安撫無效，見此情況，大堂經理第一時間聯系了廳堂主管，并引導客戶至消保處理室進行隔離安撫。

支行負責人收到通知后，熱情邀請王阿姨至支行消保室，準備茶水點心耐心接待，并向王阿姨解釋不能贖回的原因是因為產品當天已進入了結算流程，需要至少提前一天進行贖回操作，王阿姨對我行的答復并不滿意，情緒激動不斷摔打消保室的物品，激動時揪住負責人衣領拖拽往門外走，不斷喧嘩要求行內給她必須贖回到賬這次轉存的1萬元理財產品，并且撥打了110電話意圖造成輿論及聲譽風險。

面對客戶不滿的情緒和無理的行為，該支行負責人本著先處理好心情再處理好事情的態度。讓自己保持冷靜理智的態度始終微笑面對客戶，盡全力安撫客戶的不滿情緒，在安撫客戶的同時，立即聯系專業部門，就此事反映和咨詢，整個處理過程中讓客戶了解到在積極處理的態度，最后給出客戶專業解釋：該產品為自動轉存系列理財，有固定贖回期限，已進行短信告知，并且這個在理財產品說明書上已告知，客戶在購買時簽訂了該說明書，即表示了知曉，雖然客戶對此答案并不滿意，依然堅持在行內不走，支行負責人隨即聯系家人進行溝通后讓家人先將其接回家，待客戶冷靜后再行溝通。

 次日，該支行負責人與理財經理再次聯系客戶上門拜訪，客戶情緒已經恢復冷靜，回家和家人交流后也覺得對自己的行為表示愧疚，向該行及負責人致歉，客戶表示當時確因為著急，想以這種態度要求該行去解決問題，以為把事情鬧大就能得到相應的權益傾斜，但后來也意識到自己確存在問題，表示該支行負責人能在面對抓取她衣領等無理的行為時依然表示禮貌非常難得，自己在情緒下難以保持這樣的素質，并為我行的服務點贊。

     經過該事件后，日照分行營業部總結此次事件經驗如下：

1. 保持冷靜：面對客戶情緒的激動，首先要做的是銀行員工要保持冷靜。不要被客戶的情緒所影響，避免與客戶發生沖突。

    2. 傾聽：給客戶一個傾訴的機會，認真傾聽他們的問題和抱怨。這有助于了解客戶的需求和期望，以便更好地解決問題。

    3. 確認問題：在客戶講述完問題后，簡要概括一下他們的問題，確保自己理解正確。這可以避免誤解和進一步的糾紛。

    4. 提供解決方案：根據客戶的問題，提供一個或多個解決方案。如果可能的話，讓客戶參與決策過程，這樣會讓客戶感到需求得到了重視。

    5.跟進：在問題解決后，要主動與客戶聯系，了解他們對解決方案的滿意度。如果有需要，可以對方案進行調整，以確保客戶滿意。

   6.學習和改進：從客戶的投訴中學習，分析問題產生的原因，找出改進的方法。這有助于提高企業的服務質量，減少類似問題的再次發生。

   后續，興業銀行日照分行營業部將始終堅持以客戶為中心的發展理念，不斷反思提升支行消保服務質效，力爭讓客戶有更好的服務體驗。(王巧)