4月10日，以“品質(zhì)整裝·讓家更美好”為主題的被窩整裝十心實(shí)意安心服務(wù)承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)成功舉辦。全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長鄭珊珊，貝殼整裝家居京滬首席運(yùn)營官、被窩總經(jīng)理梁磊與會(huì)致辭。國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐作專家分享。貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰，貝殼整裝事業(yè)線戰(zhàn)略投資與供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人鄭深圳與行業(yè)協(xié)會(huì)代表，供應(yīng)鏈合作伙伴代表，設(shè)計(jì)師代表以及媒體共同出席。
聚焦消費(fèi)者需求 保障品質(zhì)家裝
近年來，隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變，家裝消費(fèi)呈現(xiàn)出提質(zhì)升級(jí)的新趨勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求越來越高。鄭珊珊表示，家裝企業(yè)需要通過新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構(gòu)等手段，提升自身“新質(zhì)生產(chǎn)力”，關(guān)心和尊重消費(fèi)者，推動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。
全聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長鄭珊珊女士
李桐在分享中指出，市場繁榮的背后家裝服務(wù)也存在著諸多問題，不僅影響了消費(fèi)者的裝修體驗(yàn)，也制約家裝行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，包括標(biāo)準(zhǔn)體系、價(jià)格體系、售后體系等。保障家裝消費(fèi)質(zhì)量應(yīng)該是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性工程，需要通過建立家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，健全家裝服務(wù)糾紛的解決機(jī)制，推動(dòng)建立家裝服務(wù)承諾聯(lián)盟等手段助力家裝服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心
互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐專家
梁磊在致辭中表示：“經(jīng)過這些年的沉淀與實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)唯一要證明的是對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值和服務(wù)者的支持，不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)上限是最根本的價(jià)值來源。”
貝殼整裝家居京滬COO&被窩總經(jīng)理梁磊先生
早在2021年9月，被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本次發(fā)布會(huì)上，被窩針對(duì)裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風(fēng)險(xiǎn)大的核心痛點(diǎn)對(duì)原承諾進(jìn)行升級(jí)發(fā)布。
發(fā)布儀式圖
承諾更精準(zhǔn) 保障更有力
為更好的理解“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾升級(jí)內(nèi)容，貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗進(jìn)行了現(xiàn)場解讀。具體而言，此次服務(wù)承諾升級(jí)中，有升級(jí)迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價(jià)格不透明的現(xiàn)象，“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購的個(gè)性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費(fèi)也作出保證。此外，圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點(diǎn)，從原“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”擴(kuò)展到“質(zhì)量30項(xiàng)，砸掉重做”，承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項(xiàng)》中的質(zhì)量問題，則無條件整改、砸掉重做。
貝殼整裝品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗女士
結(jié)合在家裝科技及數(shù)字化方面的優(yōu)勢(shì)，被窩此次推出“工地直播，停一賠百”承諾，利用自研的360°燈式攝像頭，施工時(shí)段每日工地全景直播，業(yè)主可在手機(jī)端進(jìn)行監(jiān)工，實(shí)現(xiàn)“裝修不用盯，被窩全搞定”，確保所見即所得，所得即優(yōu)質(zhì)。此次發(fā)布還增加了“30日價(jià)保，買貴退差”、“設(shè)計(jì)漏項(xiàng)，退設(shè)計(jì)費(fèi)”、“響應(yīng)及時(shí)，30124”等新服務(wù)承諾。
會(huì)上，被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤、被窩整裝京南大區(qū)總經(jīng)理陳海軍攜設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理等服務(wù)者代表在現(xiàn)場莊嚴(yán)宣誓，將以實(shí)際行動(dòng)為承諾落地保駕護(hù)航。
宣誓圖
直擊用戶痛點(diǎn) 透明每一步
根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報(bào)告》顯示，家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費(fèi)核心一環(huán)，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)家裝服務(wù)品質(zhì)的要求更加全面、精細(xì)。然而，消費(fèi)者在體驗(yàn)家裝服務(wù)后，企業(yè)推薦度并不高，僅為31.9%，在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價(jià)格計(jì)劃外增項(xiàng)、售后維保服務(wù)上，都有不同程度的擔(dān)憂和現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。
針對(duì)家裝企業(yè)在持續(xù)提供品質(zhì)服務(wù)過程中遇到的挑戰(zhàn)，在主題為“新形勢(shì)下的家裝服務(wù)進(jìn)化”沙龍論壇環(huán)節(jié)中，各行業(yè)代表圍繞“如何定義服務(wù)品質(zhì)”、“品質(zhì)服務(wù)踐行難點(diǎn)”發(fā)表了自己的看法。中裝環(huán)藝教育研究院院長、中國建筑裝飾協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)教育委員會(huì)專家李亮講到，用戶視角的轉(zhuǎn)換、專業(yè)能力的升級(jí)、設(shè)計(jì)思維的提升對(duì)當(dāng)今的設(shè)計(jì)師提出了比較大的挑戰(zhàn)，他強(qiáng)調(diào)，品質(zhì)服務(wù)需要從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)化。
寧波方太營銷有限公司北京大區(qū)部總經(jīng)理于沨浩表示：“當(dāng)今消費(fèi)者越來越關(guān)注家裝的體驗(yàn)，包括定制化、個(gè)性化。基于這種變化，我們更要加深洞察，推出符合消費(fèi)者需要的解決方案，最終助力企業(yè)突圍。”
梁磊最后強(qiáng)調(diào)：“無論是通過科技，還是通過管理，還是通過方法，都需要有一套機(jī)制能夠讓標(biāo)準(zhǔn)可以落地，才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個(gè)美好的家。”
沙龍論壇圖
當(dāng)服務(wù)溢價(jià)愈加凸顯，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出打破“逆循環(huán)”，只有走品質(zhì)之路，才能形成最牢固的“護(hù)城河”。此次被窩整裝升級(jí)“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾是秉持對(duì)消費(fèi)者好，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)的又一次具體實(shí)踐。
近期，被窩聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)提升家裝體驗(yàn)，也將品牌宣言由“真做到，更可靠”更新為“裝修選被窩，透明每一步”，旨在助力家裝消費(fèi)升級(jí)，讓裝修更標(biāo)準(zhǔn)、更透明、更省心。
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